Cách Xây Dựng Mô Hình SLA Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp - WEONE

SLA là một yếu tố không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp nhằm góp phần đảm bảo được chất lượng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Sẽ là một sự thiếu sót đáng tiếc nếu SLA không được đi kèm vào các hợp đồng thỏa thuận dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, cách xây dựng SLA như thế nào?… Hãy cùng WEONE tìm hiểu những nội dung xoay quanh chủ đề này trong bài viết bên dưới nhé!

SLA là gì?

SLA là viết tắt tắt của cụm từ Service Level Agreement. SLA được hiểu là sự cam kết trong hợp đồng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ đó. Những nội dung mà SLA hướng đến không chỉ là chất lượng mà còn là số lượng, cam kết trách nhiệm và tính khả dụng của bên cung cấp thỏa thuận với khách hàng.

Để dễ hình dung hơn về SLA, chúng ta có thể lấy một ví dụ đơn giản như sau:

• Ví dụ 1: Một doanh nghiệp vận chuyển cam kết hoàn tiền cho khách hàng nếu thời gian vận chuyển trễ hơn số ngày đã thỏa thuận. SLA trong ví dụ này chính là cam kết hoàn tiền cho khách hàng từ phía doanh nghiệp.

• Ví dụ 2: Một công ty cung cấp phần mềm quản lý bán hàng cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng nếu trong quá trình sử dụng gây những lỗi về tính toán. Tương tự, SLA trong ví dụ 2 chính là cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng từ phía công ty cung cấp phần mềm.

SLA có thể được tạo ra giữa một nhà cung cấp dịch vụ với một doanh nghiệp, giữa một doanh nghiệp với một cá nhân hoặc giữa 2 bộ phận phòng ban trong cùng một tổ chức.

SLA như một sự kỳ vọng mà khách hàng mong muốn nhận được ở nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, SLA cũng là sự ràng buộc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng, như một lời cam kết để giữ chân khách hàng và tạo uy tín cho doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của SLA trong doanh nghiệp

Từ những khái niệm về SLA chúng ta cũng đã thấy được phần nào tầm quan trọng của SLA mang lại cho khách hàng và doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng, SLA đóng một vai trò không hề nhỏ trong bất cứ hợp đồng giao dịch nào của doanh nghiệp.

• SLA như một lời cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên mua và bên bán nhằm nâng cao sự uy tín để tạo niềm tin cho đôi bên. Điều đó góp phần giúp nhà cung cấp không ngừng cải thiện chất lượng để đảm bảo đạt hiệu ứng tốt nhất đến với khách hàng.
• SLA giúp doanh nghiệp tăng vị thế cạnh tranh hơn so với các công ty đối thủ khi khách hàng có sự so sánh về tiêu chuẩn dịch vụ mà họ sẽ được nhận.
• SLA giúp tạo sự đồng thuận, thống nhất rõ ràng để tăng tính trách nhiệm khi có tình huống sai sót xảy ra, nó giúp đảm bảo được quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng là thước đo để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ biết được mình sẽ phải chấp nhận khắc phục ở mức độ nào theo thỏa thuận ban đầu.
• SLA cũng giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, bởi những kinh nghiệm được rút ra trước đó.

Phân biệt sự khác nhau SLA với KPI là gì?

KPI

Mô hình KPI cũng thường được dùng như một công cụ nhận xét sự kỳ vọng về SLA đạt đến đâu. Bạn có thể thử tưởng tượng thuê một người thợ đến lắp điều hòa phòng ngủ của bạn, thì ở đây, KPI chính là việc người thợ đó có hoàn thành việc lắp đặt trước kỳ vọng của bạn hay không và sớm hay muộn bao lâu.

KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo đạc như thời gian, mức độ tiêu thụ…để có thể nhanh chóng đánh giá mức độ hoàn thành công việc.

SLA

SLA như đã được đề cập, nó là một cam kết giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp) với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA không chỉ dừng lại ở góc nhìn về chất lượng mà nó còn bao trùm nhiều yếu tố khác như số lượng, trách nhiệm các bên liên quan,… được thỏa thuận và cam kết.

Nội dung chính của SLA

SLA thông thường sẽ bao gồm các thành phần trong lĩnh vực dịch vụ và lĩnh vực quản lý. Cụ thể:

Các yếu tố về dịch vụ

• Các chi tiết rõ ràng, cụ thể của dịch vụ mà nhà cung cấp đem đến cho khách hàng.
• Đưa ra các điều kiện, tiêu chuẩn khi cung cấp dịch vụ.
• Nêu lên được trách nhiệm về các khoản chi phí hoặc xử lý sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Các yếu tố về quản lý

• SLA phải bao gồm các định nghĩa chuẩn nhất về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
• Các giao ước liên quan đến dịch vụ cần được cam kết thỏa thuận ngay từ đầu.
• Quy trình giám sát, báo cáo và quy trình giải quyết cái tranh chấp khi vi phạm thỏa thuận.
• Đảm bảo cập nhật SLA khi khách hàng có sự thay đổi về gói dịch vụ.

Cách xây dựng SLA và những lưu ý khi lên số liệu SLA

Cách bước triển khai mô hình SLA

• Bước 1: Đưa ra các quy định cụ thể về các danh mục dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và cam kết SLA về chất lượng dịch vụ đến từng bộ phận phòng ban liên quan tại doanh nghiệp.
• Bước 2: Đề xuất và chuẩn hóa quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo như cam kết SLA thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến khách quan từ khách hàng.
• Bước 3: Đưa ra các giải pháp để thiết lập các cam kết trong SLA và đo lường chất lượng dịch vụ.
• Bước 4: Thực thi mô hình SLA và rà soát theo dõi SLA để có những cải tiến hợp lý.

4 lưu ý cần nhớ khi lên số liệu SLA

• Đặt tên SLA đơn giản, gợi nhớ và dễ dàng thực hiện.
• Chia nhỏ các SLA theo các phần nhỏ để đem lại sự hiệu quả cao hơn khi thực hiện và giám sát.
• SLA phải hướng đến một đối tượng chịu trách nhiệm cụ thể để việc quản lý sai sót trở nên dễ dàng hơn.
• SLA phải đưa ra thời gian, số liệu chi tiết cụ thể trong từng hạng mục.

Các chỉ số cần được theo dõi trong SLA

Những loại chỉ số cần được quan tâm trong SLA bao gồm:

• Tỉ lệ phần trăm tính khả dụng của dịch vụ.
• Tỷ lệ sai sót có thể xảy ra.
• Các đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng.

Việc theo dõi những chỉ số này giúp doanh nghiệp của bạn nắm rõ được những gì mình đã làm được và chưa làm được để kịp thời đưa ra hướng giải quyết tối ưu nhất. 

Chúng tôi hy vọng rằng qua bài viết này đã giúp bạn hiểu hơn phần nào về SLA là gì, sự khác nhau giữa SLA và KPI cũng như các bước xây dựng SLA hiệu quả. Cùng theo dõi WEONE để cập nhật nhiều kiến thức hay mỗi ngày nhé!