SLA Là Gì? Xây Dựng 1 Mô Hình SLA để Phát Triển Doanh Nghiệp

Điểm khác nhau giữa KPI và SLA là gì?

SLA và KPI là hai thuật ngữ rất dễ nhầm lẫn, tuy nhiên khi phân tích ra thì lại là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.

KPI (Key Performance Indicators) là Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc, có thể được hiểu là chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả hoạt động của cá nhân hay doanh nghiệp nào đó.

Ví dụ, KPI của một cửa hàng là số lượng sản phẩm bán được, doanh thu mỗi ngày, chi phí thuê nhân viên, ngân sách quảng cáo và các chi phí khác.

SLA (Service Level Agreement), từ phần giải thích khái niệm SLA là gì ở trên thì có thể rút ra được SLA là cam kết trong hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó, SLA sử dụng chỉ số KPI trong việc đánh giá.

Cấu trúc mô hình của SLA là gì?

SLA gồm các thành phần thuộc hai mảng dịch vụ và quản lý.

Mảng dịch vụ bao gồm chi tiết về dịch vụ cung ứng, điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn thời gian cho các cấp độ dịch vụ, trách nhiệm đôi bên, thủ tục, mối quan hệ giữa chi phí và dịch vụ.

Mảng quản lý là các định nghĩa về tiêu chuẩn cũng như phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; quy trình, nội dung và tần suất báo cáo; các bước giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu nâng cấp của khách hàng.

Ưu điểm của SLA là gì?

Tất cả các dịch vụ mà khách hàng quan tâm đều được nêu trong SLA. Điều này có nghĩa là khách hàng biết được mình có thể mong đợi gì ở chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho khách hàng được đền bù nếu nhà cung cấp không đáp ứng được cấp độ dịch vụ đã thoả thuận.

SLA cũng tách biệt vai trò của nhà cung cấp và khách hàng, do đó khách hàng biết họ cần liên hệ ai để được hỗ trợ. Ví dụ, một nhà cung cấp DSL sử dụng đường dây điện thoại để kết nối Internet có thể không phải là bên chịu trách nhiệm nếu đường dây điện thoại không hoạt động. Do đó, khách hàng cần gọi cho nhà cung cấp điện thoại để sửa lại đường dây.

Nhược điểm của SLA là gì?

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên thì SLA vẫn còn tồn tại nhược điểm, đó là khi việc kinh doanh rơi vào tình trạng nguy hiểm do nhà cung cấp không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

Một ví dụ là khi ngưới sử dụng dịch vụ đang nói chuyện trực tuyến với khách hàng của mình thì đột nhiên họ bị ngắt kết nối do sự cố hệ thống mà nhà cung cấp dịch vụ gặp phải. Mặc dù người sử dụng dịch vụ có thể được đền bù theo như bản cam kết nhưng việc kinh doanh với khách hàng của họ rất có thể ảnh hưởng.