Theo Dõi, đo Lường Hiệu Quả Cộng Tác Nội Bộ Bằng SLA (Service ...

Agree & Join LinkedIn

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

Sign in to view more content

Create your free account or sign in to continue your search

Sign in

Welcome back

Email or phone Password Show Forgot password? Sign in

or

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

New to LinkedIn? Join now

or

By clicking Continue to join or sign in, you agree to LinkedIn’s User Agreement, Privacy Policy, and Cookie Policy.

New to LinkedIn? Join now

LinkedIn

LinkedIn is better on the app

Don’t have the app? Get it in the Microsoft Store.

Open the app Skip to main content

Có một điều chắc chắn rằng, trong doanh nghiệp của bạn không phải tất cả các nhân viên đều giống nhau. Họ làm việc với tốc độ khác nhau và mức độ chất lượng cũng khác nhau.

Hạnh chỉ chỉ ra ở đây 4 kiểu nhân viên mà chắc hẳn bạn sẽ quen thuộc và có thể liên tưởng được ngay:

1. Nhân viên A là người cần có động lực liên tục. Người này không phản đối các nhiệm vụ được giao, nhưng cần được nhắc đi nhắc lại về về việc cần hoàn thành công việc.

2. Nhân viên B là người cần có chính sách phạt. Người này liên tục tìm cớ để trì hoãn công việc và thoái thác trách nhiệm. B sẽ chỉ làm việc theo đúng hạn khi chính sách quản lý thắt chặt hơn, tức là việc trễ deadline bị xử phạt.

3. Nhân viên C là người cần có thông báo khẩn cấp. Người này biết cách hoàn thành công việc, và chính C cũng muốn hoàn thành công việc đó. Nhưng C lại hơi quá tự tin vào bản thân, nghĩ rằng có thể xử lý mọi việc vào giây phút cuối cùng nên thường ung dung "nước đến chân mới nhảy". C cần có những báo hiệu khẩn cấp tại thời điểm một nhiệm vụ đã sắp đến deadline.

4. Nhân viên D là người cần có tiêu chí đánh giá. Người này hoàn toàn thích công việc của mình và cũng luôn đáp ứng tốt về mặt thời gian. Tuy nhiên, nhiều lần D cho rằng đã xong phần việc của mình và bàn giao lại cho người khác, nhưng trên thực tế kết quả lại chưa đạt chuẩn. D cần được hỗ trợ đánh giá và xác nhận khi nhiệm vụ đã hoàn thành.

Quay trở lại với vấn đề đặt ra ban đầu, làm thế nào để đảm bảo rằng cả 4 đều được hỗ trợ tốt nhất trong công việc, về cả tốc độ và kết quả? Và mỗi người đều có được báo cáo hiệu suất chính xác nhất, để luôn nằm trong tầm quản lý của bạn?

Câu trả lời chính là SLA (Service Level Agreement) - tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ khách hàng.

Service Level Agreement (SLA - tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.

SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu họ không giao hàng trong vòng 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng - theo như cam kết chính thức trên website công ty.

Mặc dù Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhưng hiện nay từ khóa này đã rất phổ biến trong thế giới công nghệ thông tin và còn vươn xa hơn nữa. Rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đã sử dụng SLA trong hoạt động quản trị nội bộ của mình - như một cách để đảm bảo SLA đã cam kết với khách hàng của họ.

Đó là bởi các phòng ban, đội nhóm trong nội bộ trong doanh nghiệp thường xuyên cần thực hiện các nhiệm vụ liên kết với nhau, bộ phận này trở thành “khách hàng” của bộ phận khác và bị ảnh hưởng hiệu suất từ chính “nhà cung cấp" đó. Phương pháp tốt nhất để quản lý và tối ưu hoạt động cộng tác này chính là thông qua theo dõi SLA.

Lấy ví dụ về Quy trình xử lý hợp đồng với 6 bước lần lượt. Nếu doanh nghiệp đã cam kết sẽ hoàn tất mọi thủ tục cho khách hàng trong vòng 48 giờ, khi đưa vào nội bộ sẽ chia nhỏ thành 6 SLA tương ứng cho các bộ phận:

Bằng cách này, hiển nhiên việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp, đặc biệt là ở các quy trình nghiệp vụ có sự cộng tác giữa nhiều người, nhiều phòng ban.

Như vậy, dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ doanh nghiệp, bản chất của SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất. Nó đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý.

Phần 2: Quy trình thiết lập và theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp - Một số lưu ý khi xây dựng SLA

Like Like Celebrate Support Love Insightful Funny Comment

• Copy
• LinkedIn
• Facebook
• Twitter

Share 13 5 Comments Quang Le

L&D professional | M.A. in Tourism | Trainer

3y

• Report this comment

Long Bao Huynh SLA mà Bảo hỏi anh hôm trước nè

Like Reply 2 Reactions 3 Reactions Phương Vũ

OpenforBusiness (Social|High Impact Enterprise|Tech Platform|Preschool|Education) - Career|HR Consultant - Digital MKT Solution Consultant

3y

• Report this comment

Many tks Ms Hạnh for sharing. Rất mong nhận được chia sẻ case study đã ứng dụng SLA trong internal service thành công từ chị Hạnh ạ.

Like Reply 1 Reaction 2 Reactions See more comments

To view or add a comment, sign in

More articles by Camellia Le

• Gợi ý tới bạn cách các doanh nghiệp đang ứng phó trước dịch Covid-19 - Chung tay cùng Cộng đồng doanh nghiệp Mar 9, 2020

  Gợi ý tới bạn cách các doanh nghiệp đang ứng phó trước dịch Covid-19 - Chung tay cùng Cộng đồng doanh nghiệp

  Dịch Covid-19 tại Việt Nam đang ngày một diễn biến phức tạp. Bản thân cũng là một doanh nghiệp, chúng tôi cũng đã và…

  6
• Tuyển dụng, Marketing và công nghệ May 2, 2018

  Tuyển dụng, Marketing và công nghệ

  Đã từ lâu, trên thế giới người ta đề cập đến hoạt động tuyển dụng ở tầm vĩ mô như là một “talent industry”: Tuyển dụng…

  7 1 Comment
• TỔ CHỨC TEAM MARKETING IN-HOUSE: LINH HOẠT ĐỂ THÍCH NGHI Apr 24, 2018

  TỔ CHỨC TEAM MARKETING IN-HOUSE: LINH HOẠT ĐỂ THÍCH NGHI

  Mình nhận thấy một vấn đề khá phổ biến tại các team marketing in-house là đang tổ chức khá cứng nhắc: tức là thường…

  4 2 Comments

Explore topics

• Sales
• Marketing
• IT Services
• Business Administration
• HR Management
• Engineering
• Soft Skills
• See All