“Giáo Dục Khách Hàng” Trong Thị Trường Mới - Sài Gòn Tiếp Thị

Mỹ Huyền -

Khi đưa một sản phẩm mới ra thị trường, làm thế nào để khách hàng biết đến? Educate consumers, tức “giáo dục” khách hàng, không chỉ là giới thiệu một sản phẩm mới, mà còn tạo ra thị trường và tìm cách thu hút khách hàng.

Educate consumers được hiểu đơn giản là giải thích cho khách hàng về lợi ích họ có được khi sử dụng sản phẩm. Chiến lược tiếp thị educate consumers thường được dùng cho các sản phẩm mới hoặc mặt hàng mà người tiêu dùng chưa biết tới. Các công ty sử dụng chiến lược mang trải nghiệm tới người dùng và xây dựng quảng cáo có nội dung giáo dục khách hàng để giới thiệu giá trị thật của sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin của người tiêu dùng.

Quá trình thuyết phục khách hàng

Theo đánh giá của giới chuyên môn, Apple được xem là một trong những thương hiệu sử dụng chiến lược educate consumers mỗi khi có sản phẩm mới. Cụ thể, cách đây nhiều năm khi các máy nghe nhạc MP3 rất thịnh hành thì iPod là sản phẩm ra đời sau lại gây cơn sốt. Làm sao Apple thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm đắt tiền trong khi thị trường có rất nhiều máy MP3 giá rẻ hơn? Đó là sự kết hợp của một chiến dịch: quảng cáo thu hút, cộng với slogan đơn giản “iPod là 1.000 bài hát trong túi của bạn”. Vài năm sau, quảng cáo tiếp theo của Apple là những chiếc tai nghe màu trắng thời trang và không cần phải cắm dây nối với iPod  nữa.

Có thể thấy, ngoài việc giới thiệu một sản phẩm, Apple còn hướng khách hàng đến nhu cầu tiếp cận thiết bị mới. Công ty làm cho khách hàng cảm thấy yêu thích sự tiên tiến của công nghệ và có nhu cầu được sử dụng chúng. Ngoài ra, khởi đầu bởi Steve Jobs và sau này là Tim Cook, các chiến dịch educate consumers của họ chỉ đơn giản là giới thiệu sản phẩm, các tính năng mới và thông qua đó, bật lên nhu cầu người dùng cần nâng cấp sản phẩm công nghệ.

Vì là những người tạo ra thị trường mới, các công ty phải có động tác hướng dẫn khách hàng về sản phẩm cũng như lợi ích thật sự khi sử dụng. Động tác này có thể tác động tích cực đến lợi nhuận. Ví dụ, trên trang tin Inc., các chuyên gia tiếp thị ghi nhận đây là kiểu tiếp thị giúp giảm chi phí so với tiếp thị truyền thống. Ngoài ra, tỷ lệ tương tác của khách hàng cũng cao hơn so với các công ty sử dụng chiến dịch tiếp thị thông thường.

Thuật ngữ cho khởi nghiệp

Ở Việt Nam, educate consumers là thuật ngữ tiếp thị được sử dụng nhiều từ những dự án khởi nghiệp. Chẳng hạn, trong lĩnh vực hàng không giá rẻ, để tạo ra thị trường, trước tiên công ty phải “giáo dục” khách hàng về nhu cầu của họ. Các vé giá rẻ hoặc 0 đồng được tung ra nhằm đưa đến trải nghiệm về dịch vụ cũng như kích cầu cho những lần sau. Song song đó, hãng hàng không còn mang khái niệm du lịch giá rẻ đến gần với người dùng bằng nhiều bài viết truyền thông để giới thiệu về du lịch, từ nơi chốn đến việc đặt phòng, đặt vé máy bay. Từ thị trường mới mẻ năm 2010, nay người Việt Nam đã không xa lạ gì với việc lựa chọn vé máy bay giá rẻ.

Từ thực tế này, có thể thấy có nhiều cách để educate consumers mà không cần tiếp cận trực tiếp với khách hàng, nhất là trong thời đại kết nối nhanh chóng giữa các phương tiện truyền thông, thương mại điện tử và lượng khách hàng tiềm năng. Trong đó, Facebook là một trong những phương tiện hữu hiệu, hoặc chỉ đơn giản là dùng bất cứ trang mạng điện tử nào có lượng truy cập cao. Ví dụ, khi truy cập vào một trang giúp tra cứu từ điển, có thể thấy các quảng cáo của dịch vụ đặt phòng du lịch như “tại sao không dành Chủ nhật của bạn để chọn giá phòng tốt”, “giá phòng tốt nhất tại Đà Nẵng, không nên bỏ lỡ” hay “đặt phòng không cần thanh toán trước”.

Nhưng những cách tiếp cận truyền thống như gặp gỡ trực tiếp với khách hàng cũng không hề kém hiệu quả. Chúng tùy thuộc vào loại sản phẩm, lĩnh vực tiếp thị. Thực tế, đối với những sản phẩm tài chính cá nhân thì ngoài quảng cáo trực tiếp, các công ty thường chọn gặp trực tiếp khách hàng. Anh Nghiêm Xuân Huy, người khởi nghiệp với dự án tài chính công nghệ Finhay chia sẻ rằng với những sản phẩm tài chính mới mẻ như của công ty anh, công ty đã sử dụng chiến lược educate consumers để giải thích về sản phẩm của mình. Đó là tại sao sản phẩm đầu tư vào thị trường tài chính lại mang lợi ích cho khách hàng trong khi đầu tư tài chính rủi ro rất cao. Anh Huy và cộng sự thường xuyên phải gặp khách hàng để trò chuyện vì nếu khách hàng không hiểu về sản phẩm tài chính có độ rủi ro thì sẽ chẳng có ai dùng tới. Nhưng đồng thời trên Facebook và trang điện tử của Finhay cũng không thể thiếu các cập nhật về sản phẩm và thông tin thị trường để cung cấp thực trạng cho các nhà đầu tư.

Bên cạnh đó, educate consumers gắn liền với công nghệ tiên tiến dường như là điều không thể tránh khỏi. Đầu tháng 1-2018, hàng trăm khách hàng đã xếp thành hàng dài trước cửa hàng IKEA ở Dallas (Mỹ) để được trải nghiệm các sản phẩm gia dụng và trang trí nhà cửa từ kính thực tế ảo thông qua các trò chơi như đánh trận bằng gối, chơi đùa cùng gấu trúc... Đây là hoạt động nằm trong chiến dịch educate consumers để tiếp thị của IKEA, một tập đoàn đa quốc gia. Chiến lược này được đánh giá là thành công trong việc gợi mở cho khách hàng về nhu cầu của chính họ và mang sản phẩm mới ra thị trường.