Khái Niệm, đặc điểm Về Lễ Tân Trong Khách Sạn. A. Khái Niệm - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Trang chủ >
Luận Văn - Báo Cáo >
Kinh tế - Quản lý >

Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (347.59 KB, 62 trang )

Chơng 1: cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trongkhách sạn 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục đợc thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mởđầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt đợc sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhậnkhách.

b. Đặc điểm:

Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàngsẽ đợc thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận nàyBộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bêncạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Trong quá trình khách lu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phậnLễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200512Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phơng pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luậtlệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tợng khách và giải quyết các yêu cầu củakhách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thơng mại, tôn trọng khách.

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng:

Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng nh: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu vềdịch vụ buồng trớc đợc nhận bởi điện thoại, Fax, Email Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bêncạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tìnhtrạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.

b. Nhiệm vụ:

Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đếnkhách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho kh¸ch.Trong st thêi gian kh¸ch lu tró trong kh¸ch sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến t vấn và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho cácbộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200513Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phátsinh. Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sauđó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụlu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn.Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng caotrình độ chuyên môn và cải tiến phơng pháp làm việc.

c. Vai trò:

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là trung tâm thần kinh của khách sạn, phối hợp hoạt động củacác bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảomục đích kinh doanh của khách sạn. Đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụcủa khách sạn cho khách. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lạiấn tợng cho khách. Bộ phận Lễ tân là bộ phận thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho banquản lý vạch ra những chiến lợc sản phẩm và thị trờng. Giúp các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ màkhách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liênkết trong công tác thu hút khách. Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằngnghệ thuật thuyết phục khách để họ có cảm tình, ấn tợng tốt, yên tâm, tin t-Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200514ởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán đợc sản phẩm dịch vụ.1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụ chđ u, c¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phận Lễ tân phải phù hợp vớiđặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩmmỹ cao. Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính đểkhách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt cáctiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làmbàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọiliên tỉnh hoặc quốc tế. Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòngcủa khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồchỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, lànơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy mócthiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sởi ấm cho khách, hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng , bàn ghế đ îc bè trÝ hµi hoµ, hîp lý.Ngoµi ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịch vụ bu chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200515cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...

b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:Sơ đồ 1.1a: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ.Sơ đồ 1.1b: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô vừa.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200516Tổ trưởng Lễ tânNhân viên bảo vệ Nhân viên tiếp tânGiám đốc Lễ tânTrưởng nhóm tiếp tân Trưởng nhóm hỗ trợ tiếp đónNV gáccửa NVhành lýNV quan hệ với kháchhàng NVthu ngânNV tiếptân NV nhậnđặt buồngNV điệnthoạiSơ ®å 1.1c: S¬ ®å c¬ cÊu tỉ chøc lao ®éng của bộ phận Lễ tân ở khách sạn quy mô lớn.Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm: - Giám đốc Lễ tân:Là ngời chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lợngtốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Vạch ra kế hoạchhoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có hiệu quả, điều phối các hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả. Đồngthời đề nghị khen thởng kỷ luật đối với từng nhân viên trong nhóm chuyên trách của mình.Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách hàng, giải quyết những thắc mắc, phàn nàn, rắc rối cũng nh những nhu cầu đặc biệt của khách. Ngoài rađối với một số khách quan trọng thì giám đốc Lễ tân là ngời trực tiếp chào đón và tiễn khách.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200517Giám đốc Lễ tân Trợ lý giám đốc Lễ tânTrung tâm DV vănphòng Nhómtổng đàiNhóm quan hệvới KH Nhómthu ngânNhóm đặtbuồng Nhómtiếp tân Nhómhỗ trợ đón tiếpGiám sát Giámsát Giámsát Giámsát Giám sátGiám sátGiám sátNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNgoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân.- Trợ lý giám đốc Lễ tân: Trợ lý giám đốc Lễ tân là ngời giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sáttoàn bộ hoạt ®éng trong ca cđa bé phËn LƠ t©n, thùc hiƯn mọi nhiệm vụ mà giám đốc Lễ tân giao cho.Công việc chính của trợ lý giám đốc Lễ tân là đánh giá kết quả hoạt động của mỗi ca làm việc và báo cáo với giám đốc Lễ tân, kiểm tra và chuẩn bị trớccác hồ sơ cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách. Kiểm tra việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tợng khách đểtránh những sai sót khi khách đến, giải quyết các tình huống phát sinh và trực tiếp chào đón và tiễn các khách hàng quan trọng.Trợ lý giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chÐp sỉ giao ca hµng ngµy. Thùc hiƯn viƯc đào tạo, bồi dỡng và tậntâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận này. - Nhân viên tiếp tân:Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón,làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và ph-ơng thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết đợc tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ t trang quí của khách, chuyểnnhận th từ, điện tín cho khách. Lập báo cáo thống kê, ghi chép đầy đủ tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác. - Nhân viên nhận đặt buồng:Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng với số buồng đợc bán lớn hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các côngty du lịch, các khách sạn khác . Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200518cung cấp các thông tin về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành Thực hiện và cập nhật thông tin về việc huỷ bỏ và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển các thông tin vềđặt buồng cho tiếp tân viên.Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụngbuồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến. - Nhân viên thu ngân:Là ngời chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại bộ phận Lễ tân. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sảnphẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu vào hồ sơ lu trữtrong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để giao cho ng- ời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. Thực hiệnđổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ, chính xác. Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng ngoại tệ. Kết hợpvới bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.- Nhân viên tổng đài: Là ngời phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phơng tiện điện thoại.Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về cácdịch vụ của khách sạn. Hớng dÉn kh¸ch c¸ch thùc hiƯn c¸c cc gäi ë trong vàra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. Nhận cài đặt vàkiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bị kiểm tra và báo động của khách sạn.- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200519Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là ngời thờng xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thựchiện yêu cầu về dịch vụ nào đó. Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực đại sảnh.Nhân viên này có nhiệm vụ kết hợp với tiếp tân viên chuẩn bị những thủ tục cần thiết để đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Giúp kháchquan hệ với các cơ quan chức trách giải quyết các vấn đề liên quan trong thời gian khách lu trú, thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạncho trợ lý giám đốc Lễ tân. - Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:Là ngời chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch của khách.Những nhân viên này có nhiệm vụ: kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày, giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ, thựchiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, phô tô các tài liệu cho khách và khách sạn, cung cấp các thông tin mà khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó nhân viên trung tâmdịch vụ văn phòng lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày.- Nhân viên kiểm toán đêm: Là ngời thực hiện cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làmnhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộ phậnLễ tân. Nhiệm vụ của nhân viên này là kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tếtrong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách chứng từ, cập nhật tiền buồng, tiền thuế, các chi phí dịch vụ và tài khoản, các khoản nợ của khách đanglu trú. Bên cạnh đó nhân viên kiểm toán đêm lập các báo cáo về hoạt động tàiKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200520chính trong ngày của khách, kiểm tra lại việc cài đặt báo thức khách, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách vào sáng hôm sau.- Ngoài ra còn có nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp: + Nhân viên sân bãi: là ngời điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo antoàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn. Chào đón khách theo đúng nghi thức và hớng dẫn khách vào khách sạn.+ Nhân viên lái xe: là ngời chịu trách nhiệm dịch vụ đa đón khách kịp thời, an toàn.+ Nhân viên trực cửa: là ngời thờng xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn, đồng thời đảmbảo an ninh khu vực sảnh. + Nhân viên hành lý: là ngời ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyểnhành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn.

1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng khách sạn:

Quy trình: Khách hàng là các tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu lu trú tại một thời điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họcó thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếptân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu kháctừ phía khách hàng Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng khách mà kháchsạn không muốn tiếp nhận các đối tợng có trong sổ đen của khách sạn, không có khả năng thanh toán, gái mại dâm sau đó nên khéo léo từ chối khách ngay và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách không thuộc các đối tợng trênthì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách còn loại buồng, sốlợng buồng nh khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng buồng hiện tại trong khách sạn . Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới thiệu cho khách về Khoa khách sạn du lịchTháng 62005 21tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi,phơng thức thanh toán rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.Nhân viên nhận đặt buồng thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huốngphát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách về tìnhhình đặt buồng thì nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho khách, nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách hàng và tiến hành tổng hợptình hình đặt buồng rồi chuyển qua cho nhân viên tiếp tân.

b. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn check in:

Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200522Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận và thuyết phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khẳng định lại từ khách hàngTổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tânSơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn.Sơ đồ 1. 3: Quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn.Quy trình: Trớc khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách đếnkể cả khách đặt trớc hay khách vãng lai đều đợc nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt hoặcnhận phòng. Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra, nhận biết xem khách đã đặt phòng trớc hay cha.Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanhtoán, hớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng nếu có, tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phậnchức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200523Chuẩn bị trước khi khách đếnChào đón kháchXác định việc đặt buồng trước của kháchXác định tình trạng buồng và xếp buồng cho kháchXác định đảm bảo thanh toánKhẳng định việc lưu trúGiao chìa khoá và giới thiệu dịch vụĐưa khách lên buồngHoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tincó liên quan và cập nhật các thông tin sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng để quản lý khách trong thời gian khách lu trú.Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu kháchsạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủtục cần thiết nh ở trên.

c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú tại khách sạn: Sơ đồ 1.4

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụmà khách hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đápứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo chocác bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hàilòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạnthì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lợng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoàikhách sạn cũng không thể đáp ứng đợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.

d. Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: Sơ đồ 1.5

Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụcho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng củakhách nếu có. Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toánKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200524của khách thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyển khoản. Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toáncho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đãthanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ đã giữ nh: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi đờng , những đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý raxe và tiễn khách.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200525Xác định việc trả buồngThông báo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc thanh toán của kháchChuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho kháchXác định trách nhiệm thanh toánGiao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhậnKhẳng định thanh toánNhận lại chìa khoá buồng và trả lại khách giấy tờ, đồ đạc nếu cóGiúp khách mang hành lý ra xe và tiễn kháchHoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tinCác bộ phận dịchvụ trong khách sạnNhận yêu cầu của kháchKiểm tra khả năngBộ phận Lễ tânThực hiện dịch vụXác định đơn giáVào sổ Cơ sở dịch vụ ngoàikhách sạnChuyển yêu cầu dịch vụTheo dõi chất lượngHợp đồng dịch vụTừ chốiTheo dõi chất lượngTạm ứng thanh toáncho khách Liên hệLên hoá đơn dịch vụ- Thanh toán ngay - Thanh toán khi trả buồngCó KhôngSơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong khi khách lưu trú tại khách sạn.Sơ đồ 1. 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn.

1.2. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn.

Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200526

1.2.1. Một số khái niệm: a. Chất lợng:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lợng nh: Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lợng là hình thức quantoà của sự việc hay chất lợng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá.Theo TCVN 5814 - 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tợng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đa ra hoặctiềm ẩn.Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lợng sản phẩm là nguồn lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của ngời sử dụng.Theo TCVN - ISO 9000 thì : Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu nàykhông chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lợng chính làsự thoả mãn của khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi.

b. Chất lợng phục vụ:

Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quántrong quá trình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảm nhận của ngời tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mangtính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy.

c. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200527Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụcủa họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân cóvai trò rất quan trọng, có ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ chung trong toàn khách sạn.1.2.2. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong kháchsạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giáthứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu t về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triểntrong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị tr-ờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu t vào cơ së vËt chÊt kü tht cã thĨ coi lµ mét khâu có đóng góp rất quan trọngvào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.

b. Trình độ nhân viên Lễ tân:

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con ngời có ảnh hởng trực tiếpđến chất lợng phục vụ đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phụcvụ. Giám đốc trởng phòng Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lýcũng nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, cóKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200528tầm nhìn chiến lợc. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt đợc những mục tiêu đã đề ra.Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.

c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

Mỗi nhân viên cần ý thức đợc công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt đợc hiệu quả nhất nhng vẫn đảm bảochất lợng. Do đó ngời quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổchức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật t trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theo một quy trìnhnhanh gọn và chính xác nhất.Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi ngời quản lý bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năngkhác, các nhân viên dới quyền để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lợng, về cách phục vụ.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. TiƯn nghi, trang thiÕt bÞ phơc vơ:Sù tiƯn nghi thĨ hiện ở hệ thống cơ sở vật chất đợc trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí đáp ứng đ ợc nhu cầu của khách hàng.Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lợng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoahọc cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200529

b. Phong cách phục vụ:

Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của ngời đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là ngời đại diện cho khách sạn tiếpxúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cáchphục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấyđợc sự tôn trọng, quan tâm đến mình. Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, cókhả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng nh nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng. Ngời nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức vềphong tục tập quán, văn hoá, xã hội để có cách ứng xử phù hợp với từng đối t - ợng khách. Chính những ®iỊu ®ã cã t¸c ®éng rÊt tÝch cùu ®Õn kh¸ch hàng, gópphần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

c. Kĩ năng phục vụ:

Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhng phải chính xác, tập trungcao độ vào công việc, lấy tiêu chí: Khách hàng là thợng đế để phục vụ, điều này đợc thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụkhách. Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.

d. Điều kiện vệ sinh:

Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọngàng, sạch sẽ. Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần đợc chútrọng, phải đợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác nh mới. Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn đợc lau chùi, hút bụi. Vờn hoaKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200530cây cảnh đợc cắt tỉa gọn gàng tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.

1.2.4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Hiện nay có nhiều phơng pháp khác nhau dùng để đánh giá, đo lờng chất l- ợng: phơng đo lờng chất lợng căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng, của cácchuyên gia hay căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách hàng...Tuy nhiên phơng pháp đợc sử dụng phổ biến và đem lại kết quả hơn cả là phơng pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phơngpháp này là hai phơng pháp: SERVQUAL 1988 và phơng pháp của CARVELL HERRIN 1990.

a. Phơng pháp SERVQUAL: Sơ đồ 1.6

Đây là phơng pháp do A.Parasuraman, Valaire A.Zeithanl, Leonard L.Berry đa ra vào năm 1988. Họ đa ra một quy mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUALcho việc đo lờng 5 chỉ tiêu khoản mục của chất lợng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổngchất lợng dịch vụ.

b. Phơng pháp của CARVELL và HERRIN:

Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lợng dịch vụ đợc miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Đây là phơng pháp mới vàcha đợc sử dụng rộng rãi trên thế giới. Phơng pháp này đợc mô tả nh sau: Sơ đồ 1.7Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200531Sơ đồ 1.6: Mô hình đánh giá theo phơng pháp của SERVQUAL.Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200532Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa trông đợi và cảm nhậncủa khách hàng về DV.Xác định 10 chỉ tiêu tạo ra phạm vi của cấu trúc chất lượng.Tạo ra 99 khoản mục đặc trưng cho 10 chỉ tiêu chất lượng.Thu thập về các dữ liệu và cảm nhận và trông đợi của 200 kháchhàng là người đang sửdụngdịch vụ của hãng.Chắt lọc thông qua diễn trình lặp Tính toán phân hạng nhất hệsố và các tương tác mục tới tổng thể do mỗi chỉ tiêu.Xoá bỏ các mục, các tương tác mụctổng thể củachúng thấp và loại bỏ chúng để tăng phần hạng nhất hệsố.Phân tích nhân tố để xác định chỉ tiêu của hệ thốngđo lường. Xác định 34 mục đại diệncho 7 mặt chất lượng.Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lạiĐánh giá hiệu lực của SERVQUALĐánh giá sù tin cËy cđa SERVQUAL vµ cÊu trócnh©n tè, ph©n tÝch dữ liệu ban đầu thu được ở Bước4 liên quan đến 22 mục. Thu thập dữ liệu về trôngđợi và cảm nhận sử dụng công cụ 34 mục từ 4 mẫuđộc lập của 200 khách hàng mỗi mẫu gồm cáckhách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng.Đánh giá và chắt lọc kĩ hơn của thức đo 34 mơcbëi viƯc sư dơng tÝnh lặp tương tự Bước 5 trong mỗihệ 4 dữ liệu. Xác định một hệ thống đo22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chất lượng .Sơ đồ 1.7: Mô hình đánh giá theo phơng pháp của CARVELL và HERRIN

c. Phơng pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

Trong thực tế ngời ta thờng dùng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếuđiều tra và có sổ góp ý cho khách hàng. Việc đánh giá chất lợng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần cóđộ chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định h- ớng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn.Phơng pháp đợc dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phơng pháp phát phiếu thăm dò, phơng pháp này dựa vào sự đánh giá của chính khách hàngtiêu dùng sản phẩm. Phơng pháp này đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200533 Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu phiếu điều traPhát phiếu điều tra Lập thang điểmThu phiếu điều tra và cho điểmXử lí và phân tích số liệuKết luậnSẵn sàng thanh toán cho thức ăn và đồ uốngSự sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiệnSự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốtSự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vịSự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến thức ănSự thoả mãn nhu cầusinh lýChất lư ợngtoàn bữa ănSự thoả mãn nhu cầusinh lý Sự thoả mãnnhu cầu xã hộiSơ đồ 1.8: Các bớc của phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.B ớc 1:Xác định mẫu điều tra: Phơng pháp này đợc sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và cótính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và đáp ứng đợc mục đích của việc nghiên cứu đồng thời đảm bảo cho chi phí nghiên cứu là ítnhất. Bớc 2: Thiết kế mẫu điều traCơ cấu mẫu điều tra: bao gồm cả ngày, tháng, năm. Các câu hỏi phụ phải đặt ở cuối bảng câu hỏi điều tra. Có phần hớng dẫn ngời đợc hỏi trả lời nh thế nào.Mẫu phiếu phải thờng xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các câu hỏi dạng đóng. Câu hỏi dễ hiểu càng ngắn càng tốt, hỏi một vấn đềtrong một câu hỏi. Từ dùng rõ nghĩa, phù hợp với từng đối tợng khách đợc hỏi. Bớc 3: Lập thang điểmKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200534Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì sẽ lập thang điểm cho những câu trả lời. Thang điểm đa ra tơng ứng với các các câu trả lời và không chênh lệch nhauquá nhiều hay có sự khác biệt lớn. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo mét thang ®iĨm cơ thĨ: VÝ dơ sư dụngmức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là tốt, mức 4 điểm là khá, mức 3 điểm là trung bình, mức 2 điểm là yếu, cuối cùng là mức 1 điểm là kém.Các mức điểm này chính là thớc đo chất lợng phục vụ của khách sạn. Bớc 4: Phát phiếu điều traCó thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách. Mỗi cách sẽ có những u và nhợc điểm riêng. Thờng thì phiếu điều tra sẽ đợc phát trực tiếp cho khách hànghay đặt tại những nơi khách hàng thờng xuyên lui tới, tiêu dùng các dịch vụ: quầy Lễ tân, trong buồng ngủ, trên bàn ăn, nơi khách nghỉ ngơi th giãnB ớc 5:Thu phiếu điều tra và cho điểm Việc đầu tiên khi thu phiếu điều tra là loại bỏ những phiếu không hợp lệ vàsau đó tiến hành cho điểm nh ở bớc 3. Bớc 6: Xử lí và phân tích số liệuCách tính điểm đợc xác định theo các công thức sau: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công tythứ k là:n XijkXjkn 1i==Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là:m nXijk Xkm jn i.1 1= ==Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l công ty là:Khoa khách sạn du lịch Tháng 6200535n .m .lXijk Xl 1k m1 jn 1i= ===NếuX3 Chất lợng dịch vụ dới mức trông đợi của khách hàng. Nếu 3X 4 Chất lợng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Nếu 4X 5 Chất lợng dịch vụ vợt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó:n : là số khách hàng đợc điều tra. m : số chỉ tiêu điều tra.l : số công ty điều tra. Xijk : là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i vềdịch vụ thứ j của công ty thứ k. Bớc 7: Kết luậnSau khi có đợc kết quả từ bớc 6, chúng ta đem so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lợng dịch vụ và đa ra những kết luận của đợt điều tra nghiêncứu.1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất l- ợng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyênmôn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lợc lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng.phục vụ khách.

1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

Để cho chất lợng phục vụ nói chung và chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các kháchKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200536sạn luôn phải quan tâm đến sự tác động khách quan hay chủ quan của các nguồn lực, sự ảnh hởng của các yếu tố khác đến chất lợng phục vụ.Nội dung của vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cập đến những giải pháp, phơng hớng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phậnLễ tân để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Các giải pháp này có thể đợc thực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịutác động từ môi trờng bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát đợc. Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát đợc nh:trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tânVề trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, đó là những công cụ hết sức cần thiết đánh giá chất lợng của mỗi khách sạn, ảnh hởng lớn đếnnăng suất lao động của mỗi nhân viên. Nếu chỉ là lao động thủ công đơn thuần mà không chú trọng đến việc đâu t, áp dụng những thành tựu khoa học tiên tiếnthì sẽ dẫn đến sự lạc hậu, hiệu quả công việc không cao, chất lợng phục vụ sẽ không đợc đảm bảo.Về cơ cấu tổ chức và trình độ đội ngũ nhân viên đó là sự sắp xếp hợp lý và năng lực của mỗi nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Vì Lễ tân là bộ phận trực tiếp vàđại diện cho khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân tố con ngời là rất quan trọng. ấn tợng ban đầu là đối với kháchhàng rất cần phải chú ý, khách hàng sẽ đánh giá chất lợng phục vụ ngay từ lần giao tiếp đầu tiên khi khách đến khách sạn, nó sẽ quyết định đến việc kháchhàng sẽ thoải mái hay không trong việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Chính vì thế nhân tố con ngời là nhân tố quan trọng nhất, cótính quyết định đến thái độ khách hàng và chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Về chất lợng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hởng lớn tới cảm nhậnban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về chất l- ợng phục vụ, chất lợng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Đặc biệtKhoa khách sạn du lịch Tháng 6200537là đối với khách quốc tế thì yêu cầu về chất lợng vệ sinh còn khắt khe và cao hơn mức trông đợi của họ. Khi đó họ sẽ thấy thoả mãn hơn về chất lợng phục vụso với những gì mà họ đã bỏ ra. Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát đợc: đó làcác chính sách của Nhà nớc, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền về những yêu cầu đối với chất lợng phục vụ của các khách sạn cũng nh các quy định, thủtục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, đợc quan tâmhơn trong cơ chế quản lý của Nhà nớc, giảm đợc áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lợng phục vụ sẽ đợc đảm bảo.

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
- 62
- 4,471
- 63

Tải bản đầy đủ (.doc) (62 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(282.5 KB) - Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh-62 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×

Từ khóa » Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Là Gì