Phần Mềm CRM Là Gì? - Zoho

Phần mềm CRM là gì? Định nghĩa

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Phần mềm CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, từ tương tác khách hàng tiềm năng đầu tiên đến chốt giao dịch và hơn thế nữa.

Bắt đầu

Việc triển khai hệ thống CRM cho phép các nhóm tương tác với khách hàng (bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị) lưu trữ thông tin khách hàng chính thức và khách hàng tiềm năng, xác định và quản lý cơ hội bán hàng, dự báo chính xác, đơn giản hóa hoạt động dịch vụ khách hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị và khai thác tính năng phân tích CRM chuyên sâu để giúp đưa ra quyết định kinh doanh thông minh hơn.

• Chiến lược CRM
• Lịch sử phần mềm CRM
• Tôi có cần CRM không?
• Lợi ích của CRM
• Làm thế nào để chọn một CRM?
• Triển khai CRM
• Tại sao nên chọn Zoho CRM?

• Chiến lược CRM
• Lịch sử CRM
• Áp dụng CRM
• Lợi ích của CRM
• Chọn CRM
• Triển khai CRM
• Chọn Zoho CRM

Chiến lược CRM: Tại sao doanh nghiệp cần chiến lược CRM?

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Việc hợp lý hóa tương tác khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc và theo dõi khách hàng tiềm năng và giao dịch từ khi bắt đầu đến khi chốt giao dịch mà không có chiến lược CRM tập trung tại chỗ sẽ là vô ích. Nếu không có phần mềm phù hợp, nhân viên bán hàng phải vất vả theo dõi khách hàng tiềm năng và cập nhật mục tiêu của họ. Điều này khiến chu kỳ bán hàng kéo dài với trải nghiệm khách hàng đại trà và không đạt tiêu chuẩn.

Đây là lúc cần đến một CRM.

Khi có sẵn CRM, doanh nghiệp có thể hợp lý hóa tương tác khách hàng trên nhiều kênh, theo dõi giao dịch từ lúc bắt đầu đến khi chốt, có cái nhìn 360 độ về yêu cầu hỗ trợ, cuộc gọi điện thoại, chat trực tiếp, theo dõi mục tiêu bán hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu bằng tính năng phân tích mạnh mẽ. Khi sở hữu một chiến lược CRM mạnh mẽ cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng để xác định nhu cầu và yêu cầu của họ, từ đó cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa.

Theo Nucleus Research, với mỗi 1 USD đầu tư vào CRM, bạn sẽ nhận lại 8,71 USD. Đó là ROI cao hơn 750%!

Tóm tắt lịch sử Phần mềm CRM

Vào cuối thập niên 60 và 70, các doanh nghiệp từng theo dõi khách hàng tiềm năng và liên hệ của họ bằng các phương thức ngoại tuyến như tạp chí và rolodex. Đến thập niên 80 và đầu những năm 90, các hệ thống CRM hiện đại đã ra đời, khi các doanh nghiệp sử dụng để lưu khách hàng tiềm năng và liên hệ của họ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu kỹ thuật số sau đó phát triển thành công nghệ Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Khi ngành này phát triển, các nhà cung cấp có động lực cung cấp một bộ dịch vụ bao quát hơn như giao tiếp đa kênh, tự động hóa tiếp thị, theo dõi hiệu suất và phân tích và báo cáo.

91% công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM trong tổ chức của họ - CRM.org

Ngày nay, không chỉ đội ngũ bán hàng xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng mà đó còn là nhiệm vụ của đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng trong công ty. Do đó, CRM ngày nay đã phát triển để mang lại nhiều khả năng hơn chỉ là công cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng. CRM cho doanh nghiệp ngày nay kết nối các đội ngũ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ trên một nền tảng chung, cho phép khách hàng có trải nghiệm liền mạch với thương hiệu của bạn.

Doanh nghiệp của tôi có cần Phần mềm CRM?

Nếu bạn đang do dự về việc sử dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng, hãy xem xét các chỉ dấu cảnh báo sau:

Thiếu sự tập trung

Dữ liệu của bạn có đang dàn trải trên nhiều trang tính excel, danh thiếp và ghi chú từ cuộc họp với khách hàng không?

Khó khăn trong giao tiếp

Đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của bạn có gặp phải nhiều chướng ngại khiến trải nghiệm khách hàng bị dưới mức trung bình không?

Doanh thu phải đánh đổi bằng thời gian và tiền bạc

Bạn có đầu tư thời gian và tiền bạc đáng kể để đào tạo người thay thế và giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng không?

Thiếu sự hiểu biết

Đội ngũ bán hàng của bạn có thấy là họ không thể theo dõi mọi thông tin chi tiết khi cơ sở khách hàng của bạn phát triển không?

Những khó khăn trong hỗ trợ bán hàng

Bạn có gặp khó khăn trong việc cập nhật trạng thái giao dịch hoặc gửi tài liệu như đơn đặt hàng và hóa đơn không?

Khách hàng không hài lòng

Bạn có thấy khó tìm mẫu và tùy chỉnh tương tác với khách hàng không?

Theo Gartner, 70% đến 80% khoản đầu tư vào CRM là cho các công cụ phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS).

Lợi ích của phần mềm CRM

Tăng doanh số

CRM có thể giúp bạn xác định, nuôi dưỡng và theo dõi những khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này có nghĩa là bạn không lãng phí thời gian và nguồn lực cho một khách hàng tiềm năng có thể sẽ không trở thành khách hàng chính thức. Kết hợp với chu kỳ bán hàng được rút ngắn, bạn có thể hướng dẫn nhiều khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn và chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng trong thời gian ngắn hơn đáng kể.

Quy trình kinh doanh hiệu quả

Giúp đội ngũ luôn làm việc với hiệu suất cao bằng cách xác định và xây dựng quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. CRM có thể giúp đảm bảo các tiêu chuẩn được tuân thủ khi thực hiện quy trình. Đảm bảo thời gian của đội ngũ kinh doanh đều dành cho việc chốt giao dịch và không bị lãng phí vào các nhiệm vụ thường nhật nhờ tính năng tự động hóa các hoạt động hàng ngày.

Bảo mật dữ liệu và tuân thủ

Bạn có thể yên tâm rằng dữ liệu khách hàng của mình được lưu trữ an toàn tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp và được bảo vệ an toàn bằng các cơ chế bảo mật vật lý và kỹ thuật số hàng đầu. Nếu bạn có trụ sở tại Liên minh châu Âu hoặc kinh doanh với khách hàng châu Âu, CRM có cung cấp các tính năng tuân thủ GDPR sẽ là một trong những tài sản tuyệt vời nhất của bạn.

Ra quyết định chiến thuật

Dữ liệu có độ chính xác cao trong toàn tổ chức giúp những người đưa ra quyết định luôn được cập nhật thông tin để phản ứng với xu hướng thị trường bằng các quyết định sáng suốt hơn. Báo cáo chi tiết sẽ cho thấy đội ngũ của bạn đang hoạt động như thế nào và điểm nào cần cải thiện.

Khả năng truy cập di động

CRM có ứng dụng di động đảm bảo đội ngũ của bạn có quyền truy cập vào dữ liệu CRM quan trọng bất kể họ ở đâu. Đại diện bán hàng tại địa điểm bán hàng có thể lấy thông tin về khách hàng gần đó, đến gặp trực tiếp và dễ dàng cập nhật thông tin mới cho người khác bằng cách đưa thông tin vào CRM qua ứng dụng di động.

Sự hài lòng của khách hàng

CRM cung cấp cho đội ngũ của bạn tất cả dữ liệu trước đây của khách hàng, cũng như thông tin về đến các vấn đề tương tự mà người khác gặp phải. Kho lưu trữ thông tin tập trung giúp đội ngũ của bạn giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo họ hài lòng khi rời khỏi.

47% người dùng CRM được thăm dò ý kiến cho biết CRM có tác động đáng kể đến việc giữ chân khách hàng và một lượng người dùng tương đương xác nhận CRM cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để chọn đúng phần mềm CRM?

Khi chọn công cụ CRM cho doanh nghiệp, việc đầu tiên là lựa chọn giữa phần mềm CRM tại chỗ và phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng đám mây. Trước khi đưa ra lựa chọn, hãy xem xét nhanh những ưu và nhược điểm của cả hai phần mềm.

• CRM nền tảng đám mây
• CRM tại chỗ
• CƠ SỞ HẠ TẦNG
• Không yêu cầu thêm cơ sở hạ tầng nào ngoài trình duyệt và kết nối internet đang hoạt động.
• Yêu cầu thiết lập máy chủ tại cơ sở kinh doanh của bạn.
• TRỢ NĂNG
• Dữ liệu CRM của bạn có thể được truy cập từ mọi nơi và mọi thiết bị. Nhà cung cấp CRM cung cấp một ứng dụng di động để truy cập mọi lúc, mọi nơi.
• Dữ liệu của bạn được lưu trữ trên máy chủ cục bộ và chỉ các thiết bị trên mạng cục bộ của bạn mới có thể truy cập được. Việc tạo các ứng dụng di động đòi hỏi thêm thời gian và tiền bạc.
• DÙNG THỬ
• CRM nền tảng đám mây hiện đã có bản dùng thử miễn phí, bạn có thể chạy thử sản phẩm xem có đáp ứng nhu cầu của mình hay không.
• Không có bản dùng thử vì bạn cần phải có cơ sở hạ tầng tại cơ sở để chạy ứng dụng ngay từ đầu.
• CHI PHÍ
• Gói trả phí theo mức dùng cho phép bạn trả phí đăng ký trước cho tổng số lượng người dùng theo tháng hoặc theo năm.
• Tốn kém nhiều chi phí trả trước cho việc cài đặt máy chủ và phần mềm, cũng như phí cấp phép hàng tháng cho phần mềm.
• TÙY CHỈNH
• Tùy thuộc vào các nhà cung cấp, tùy chọn tùy chỉnh sẽ khác nhau, nhưng thường sẵn dụng và triển khai nhanh chóng.
• Thời gian triển khai lâu hơn và tốn nhiều công sức hơn.
• TÍCH HỢP
• Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác và thông qua API.
• Phụ thuộc vào nhà cung cấp, nhưng đòi hỏi kiến thức lĩnh vực chuyên môn, bảo trì và chi phí bổ sung.
• BẢO MẬT
• Các nhà cung cấp chú trọng những biện pháp bảo mật mạnh mẽ và kiểm soát truy cập để đảm bảo an toàn và tính toàn vẹn cho dữ liệu của bạn.
• Tổ chức của bạn sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và bảo vệ dữ liệu người dùng. Bạn sẽ phải đầu tư cả một đội ngũ và nguồn lực đáng kể để cập nhật các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư của mình.
• SLA và thời gian hoạt động
• Các nhà cung cấp doanh nghiệp như Zoho đảm bảo 99,9% khả năng hoạt động của máy chủ.
• Đảm bảo khả năng hoạt động 24/7 là trách nhiệm cho tổ chức của bạn.
• KHẢ NĂNG MỞ RỘNG
• Dễ dàng tăng hoặc giảm quy mô để đáp ứng các thay đổi về số lượng người dùng hoặc nhu cầu lưu trữ dữ liệu
• Yêu cầu nâng cấp hoặc thay thế tốn kém.

CRM tại chỗ là lựa chọn của các tổ chức cách đây một thập kỷ. Ngày nay, phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây đã giúp mang lại những lợi ích tốt hơn. Với CRM điện toán đám mây, bạn có thể bảo mật và truy cập dữ liệu từ bất kỳ đâu và đội ngũ của bạn luôn được kết nối và cập nhật thông tin khách hàng mới nhất và chính xác nhất.

Nhìn lại năm 2008, chỉ có thể lưu trữ 13% CRM trên một máy chủ đám mây. Đến 2017, đã có 87% CRM chạy trên nền tảng đám mây.

Những điều cần lưu ý khi triển khai CRM

Khi chọn công cụ CRM cho doanh nghiệp, việc đầu tiên là lựa chọn giữa phần mềm CRM tại chỗ và phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng đám mây. Trước khi đưa ra lựa chọn, hãy xem xét nhanh những ưu và nhược điểm của cả hai phần mềm.

Khả năng sử dụng

83% doanh nghiệp thừa nhận rằng thách thức lớn nhất của họ là yêu cầu nhân viên sử dụng phần mềm này. Chọn CRM có giao diện đơn giản và gọn gàng, mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời và dễ hiểu.

Khả năng mở rộng

Trước tình hình thị trường luôn biến động, bạn sẽ cần đẩy nhanh tốc độ kinh doanh để vượt qua đối thủ cạnh tranh. Bạn có biến động đột ngột về nhân sự? CRM phải có khả năng phát triển cùng với đội ngũ và doanh nghiệp bằng cách bắt kịp nhịp độ hiện tại của doanh nghiệp.

Bảo mật

Chọn CRM với các tính năng bảo mật nâng cao như mã hóa, nhật ký kiểm tra, hạn chế IP và xác thực hai yếu tố. CRM sẽ cho phép bạn tập trung vào doanh nghiệp mà không phải lo lắng về sự cố xâm phạm dữ liệu.

Tùy chỉnh

Chọn CRM có thể chuyển đổi để phản ánh quy trình kinh doanh của bạn bằng cách thêm các mô-đun bổ sung, tạo quy trình tùy chỉnh, tự động hóa nhiệm vụ lặp đi lặp lại bằng workflow và nhiều hơn nữa.

Tính di động

Nếu đội ngũ kinh doanh của bạn có mặt tại địa điểm bán hàng, điều quan trọng là phải đảm bảo họ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng mọi lúc. Điều này cho phép họ vừa di chuyển, vừa chốt giao dịch hiệu quả hơn và cập nhật thông tin cho mọi người.

Làm quen nhanh

Đảm bảo CRM tương thích với nguồn dữ liệu khách hàng hiện tại: có thể là bảng tính, tập tin notepad, CSV hoặc API nếu bạn đã sử dụng CRM. Điều này sẽ đảm bảo bạn có thể dễ dàng chuyển dữ liệu đến hệ thống mới mà không cần phải định dạng lại trên diện rộng.

Chúng tôi cung cấp hợp đồng linh hoạt.Không ràng buộc. Không tăng giá

Xem các gói và biểu giá

Tại sao lại chọn nền tảng Zoho CRM?

Với phạm vi sử dụng rộng lớn, tính năng chuyên sâu và giao diện người dùng trực quan, Zoho CRM có thể thách thức mọi thương hiệu lớn khác về công nghệ và tính năng. Trong khi các giải pháp CRM khác sử dụng phương pháp kinh doanh trục lợi và các hợp đồng ràng buộc kéo dài nhiều năm để buộc người dùng phải gắn bó, chúng tôi luôn tự tin về chất lượng sản phẩm của mình và cung cấp các gói đăng ký hàng tháng linh hoạt phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Nền tảng CRM hợp nhất cho các đội ngũ trải nghiệm khách hàng

Khi các đội ngũ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ được hợp nhất, khách hàng sẽ có trải nghiệm liền mạch với thương hiệu của bạn. Với giải pháp CRM toàn diện và linh hoạt, bạn có thể kết hợp các đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng, thúc đẩy trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Một kỷ nguyên mới của thiết kế CRM với Canvas

Thiết kế lại giao diện Zoho CRM theo đúng ý bạn với Canvas, trình tạo kéo và thả đơn giản. Tạo mới trải nghiệm theo ý muốn hoặc chọn từ nhiều mẫu tùy chỉnh được tạo bởi các chuyên gia nội bộ của chúng tôi, từ các chế độ xem tối giản cung cấp những thông tin quan trọng đến các chế độ xem theo ngành cụ thể để cung cấp dữ liệu bán hàng.

Phối hợp hành trình

Tạo hành trình khách hàng tùy biến bằng CommandCenter. Điều phối hành động của các bộ phận khác nhau và ứng dụng bên thứ ba được tổ chức của bạn sử dụng để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu liền mạch. Theo dõi hành trình do mỗi khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng chính thức thực hiện để bạn luôn biết được con đường họ đã trải qua

Doanh số dự đoán và trí tuệ nhân tạo

Trợ lý AI của Zoho, Zia, được trang bị đầy đủ để cung cấp cho các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ những đề xuất thông minh nhằm cải thiện công việc của họ và đưa ra dự đoán để cải thiện việc ra quyết định. Zia cũng có thể trả lời truy vấn bằng giọng nói, phát hiện bất thường trong dữ liệu và phân tích cảm tính ngôn ngữ tự nhiên.

Khách hàng của chúng tôi nói gì

Tính năng tùy chỉnh trong Zoho CRM rất linh hoạt, giúp chúng tôi có được một hệ thống CRM của riêng mình. Chúng tôi đã sử dụng Zoho CRM cho cả quy trình bán hàng B2B và B2C. Tự động hóa đã giúp chúng tôi theo dõi các diễn biến hàng ngày và tăng ROI.

Zoho CRM về cơ bản là bộ não của công ty chúng tôi. Tất cả bộ nhớ của chúng tôi đều nằm trong đó. Hệ điều hành rất mạnh và cho phép chúng tôi phát triển dễ dàng. Các chuyên viên của tôi có thể tự tạo hàng loạt workflow và chức năng tùy chỉnh. Phần mềm này cực kỳ hữu ích, cho phép chúng tôi nhanh chóng thực hiện các sáng kiến mới.

Chúng tôi có thể theo dõi chính xác toàn bộ hành trình của khách hàng và quản lý các dự án lắp đặt năng lượng mặt trời của chúng tôi từ đầu đến cuối. Zoho CRM cung cấp công cụ để sáng tạo phương pháp và văn hóa để thực hiện mục tiêu của chúng tôi. Tôi cho rằng chúng tôi phát triển là nhờ theo dõi quy trình bán hàng của mình trong Zoho.

Jon CarderĐồng sáng lập, MoglArian De Maupeou, Đồng sáng lập, SelectraFred Greenhalgh,Giám đốc tiếp thị kỹ thuật số, Revision Energy

Được các thương hiệu lớn tin cậy