Báo Cáo Thực Tập, Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn Deawoo Hà Nội

Tải bản đầy đủ (.doc) (66 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Luận Văn - Báo Cáo
>>
3. Báo cáo khoa học

Báo cáo thực tập, bộ phận buồng phòng khách sạn Deawoo Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 66 trang )

Phần Mở ĐầuTrong những năm gần đây cùng với sự phát triển đi lên của đất nước ,ngành du lịch Việt Nam còng có những bước khởi đầu đáng kể đặc biệt trong lĩnhvực kinh doanh khách sạn. Khi thị trường được mở rộng giao lưu với các nướckhác thì không ngừng xuất hiện hàng loạt các khách sạn mọc lên làm sôi động thịtrường du lịch và làm tăng cường không khí cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chínhvì vậy mà ngành du lịch khách sạn đã phát triển mạnh mẽ đã tạo ra mét nguồn thulớn góp phần thúc đẩy nền kinh tế đi lên một cách vượt bậc. Du lịch khách sạncòn được gọi là nghành công nghiệp không khói, nó không trực tiếp sản xuất cácsản phẩm đu lịch nhưng nó gián tiếp tạo ra mét nguồn thui đáng kể, trước tìnhhình này để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Các doanhnghiệp phải tìm đủ mọi cách thực thi mọi biện phấp để có đủ sức mạnh cạnhtranh. Đó là ngoài yêu thế về quy mô vị trí , giá cả chất lượng cơ sở vật chất kỹthuậ . Các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cungcấp cho khách . Dữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là dữ vững vànâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường . Khách sạn Daewoo trước đâychủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú , hiện nay là cả ăn uống và dịch vụkhác . Kết quả đạt được của khách sạn trong những năm vừa qua thật đáng khíchlệ . luôn đứng vững và không ngừng phát triển lượng khách đến khách sạn liêntục tăng . Có được như vậy là do ban lãnh đạo đã có sù quan tâm đúng mức đếnchất lượng dịch vụ . Tuy nhiên , việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hếtsức khó khăn do nã phụ thuộc và rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố conngười . Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặtmạnh , mặt tồn tại để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt kết quả kinhdoanh tốt nhất . Xuất phát từ thực tiễn là sinh viên thực tập em đi vào tìm hiểuquá trình phát triển và cơ cấu khách sạn Daewoo.Sinh Viên Thực HiệnĐoàn Thị Mai-Lí do chọn đề tàiNgành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịchtrênthế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nướcnhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinhtế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch ViệtNam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCHTW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trongchiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trở thànhmột trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khidulịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉngơi củakhách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi ngườixa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việchay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu sovới các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du kháchchi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghànhkhách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngànhdu lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là mộttrong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tốmang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trongkinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do cóđiều kiện thực tập tại khách sạn DAE WOO và luôn trăn trở với bài toántrên, tôi quyết định chọn đề tài:“TRÌNH BÀY QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAE WOOCỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mộtniềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiếnlược kinh doanh phòng của khách sạn DAE WOO và đưa khách sạn DAEWOO trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòngtốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng.Mục đích nghiên cứuCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà N ôi DaewooTên giao dịch quốc tế : Ha Noi Daewoo Hotel.Địa chi : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.Tel : +84 4 8315000.Fax : +84 4 8315000.Email : Website : www.HaNoiDaewoohotel.comĐây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnhvượng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Hà NôiDaewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội.Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business CentrerComplex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chungcư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt.Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệuUSD.Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean IndustrialGian Daewoo và The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự ánđược bắt đầu khởi công xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hoàn thành đivào hoạt động tháng 4 năm 1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.Tháng 4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thànhviên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of TheWorld. Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới.Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thấtcủa Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngoàimang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trangtrọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á- Đông.Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của Hà Nội Daewoo được thiết kế sangtrọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Phòng có diện tíchnhỏ nhất là 38m 2 và phòng có diện tích lớn nhất là 213m2.Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đónnhững lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đếnkhách sạn ngày càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của kháchsạn.Theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315lượt và cho đến năm nay 2019lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoànkhách đến với khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đạibiểu cấp cao trong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quantrọng.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.Gồm 4 cơ sở kỹ thuật khác nhau :1 – bộ phận lễ tân2 – bộ phận buồng phòng3 – Bé phân nhà hàng4 – Các dịch vụ khác1.2.1 Vị tríKhách sạn Daewoo tọa lạc tại số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình,thành phố Hà Nội. Bên cạnh khách sạn là một hồ lớn của thành phố Hà Nội, đó làhồ Thủ Lệ. Hồ Thủ Lệ là một con hồ lớn nằm trong công viên Thủ Lệ, mặt nướctrong xanh, bao quanh hồ có rất nhiều cây xanh có tán lá rộng. Khách sạn cáchsân bay Nội Bài khoảng 40 km và khác du lịch chi mất 40 phút đi ôtô là có thể từsân bay để đi đến khách sạn.Với vị trí như vậy thì khách sạn Daewoo có được thuận lợi nào và nhữngkhó khăn gì trong việc phát triển kinh doanh khách sạn? Thành phố Hà Nội làtrung tâm kinh tế, văn hóa và xã hội. Ngoài ra, thành phố còn là thành phố ngànnăm văn hiến với rất nhiều di sản được nhà nước xếp hạng và nhiều thắng cảnhđẹp. Chính vì điều này mà hằng năm thành phố đón tiếp rất nhiều khách du lịch,không chi có khách du lịch trong nước mà cả khách du lịch quốc tế. Đây là điềukiện rất thuận lợi để cho kinh doanh khách sạn ở đây phát triển. Đây vừa là điềukiện thuận lợi lại vừa là khó khăn đối với khách sạn Daewoo. Thuận lợi vì kháchsạn có thể thu hút nhiều khách và khách sạn có thể hoạt động quanh năm do tínhmùa vụ ở đây là rất thấp. Phần lớn là khách công vụ còn khách du lịch thuần túylại có thể đến thành phố quanh năm. Còn khó khăn là xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh trên địa bàn. Với điều kiện thuận lợi như vậy nên ở Hà Nội có rấtnhiều cơ sở lưu trú trong đó có 8 khách sạn được Nhà nước xếp hạng là kháchsạn 5 sao. Do đó, tính cạnh tranh là rất cao.Nằm cạnh công viên Thủ Lệ cũng là một thế mạnh của khách sạn. Côngviên Thủ Lệ có rất nhiều cây xanh, nó không chi điều hòa không khí, tạo khôngkhí mát mẻ vào mùa hè nóng bức mà trông nó sẽ đẹp hơn rất nhiều khi nhìn từtầng 18 của khách sạn. Không phải là khách sạn nào trên Hà Nội đều có thể nhìnra cảnh hồ như khách sạn Daewoo, phần lớn các phòng trong khách sạn đều cócửa sổ nhìn ra công viên.1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận trong Khách sạn Daewoo1. Bộ phận lễ tâna, Khu lễ tân của khách sạn Daewoo:Tiền sảnh có diện tích 60m2Quầy lễ tân 15m2 gồm có- 02 máy tính nối mạng , Fax , quầy đổi tiền- Đồng hồ cheo tường mét sè nước treen thế giới- Điện thoại trực tiếp ra nước ngòai .- Thảm trải toàn bộ sàn- Bên cạnh quầy lễ tân kê mét bé salon đuợc trang bị điều hoà và điệnthoại , mét bé Êm chén , mét bình hoa tươi .+ 01 máy vi tính nối mạng+ Điện thoại trong nước và quốc tế+ Mét sè đòng hồ treo tường của mét sè nước trên thế giới+ Mét bé ghế giúp khách sem báo , ngồi chê+ Tại tiền sảnh của khách sạn có quầy Lobby Bar để phục vụ khách uống2. Bộ phận buồng phòngTrong mỗi phòng của khách sanh , các trang thiết bị tối thiểu có :-Mét máy điều hoà-Mét bình nóng lạnh-Mét tivi màu-Mét bé bàn ghế làm việc và điện thoại-Tủ lạnh mi ni-Rèm che cửa hai lớp- Chăn , ga , gối đệm , các trang thiết bị vệ sinh ở những phòng cao cấphơn còn được trang thiết bị-Bé bàn ghế salon-Đèn bàn , đèn ngủ-Thảm trải nền-Máy sấy tócNhững phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 5* có thêm-Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài-Thiết bị báo cháy-Ti vi bắt 8 kênh quốc tế-1 lọ hoa tươi-Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòngKhách sạn có 4 phòng đặc biệt , đẹp nhất được ngăn đôi phòng khách vàphòng ngủ riêng biệt .-Phòng ngủ 35m2-Phòng tiếp khách rộng 35m2-Phòng vệ sinh rộng 5m23. Bộ phận nhà hàng .Nhà hàng có phòng ăn lớn có trứa 200 khách, hai phòng ăn nhỏ có chứa 50khách được trang bị bàn ghế vật dụng hiện đại : Quạt điện, tivi , đầu đĩa loaNhà bếp với diện tích 100m2 là nơi chế biến món ăn được trang bị bếp gacông nghiệp , tủ đông lạnh , kho chuyên dụng chứa thức ăn , thực phẩm .4. Các dịch vụ khác .Khách sạn có hai phòng hội nghị , hội thảo . Quầy bar phục vụ lưu độngvới từng bàn khách , bao gồm các loại đồ uống pha chế các loại nước giải khátthoả mãn nhu câu đa dạng của khách . Bên cạnh đó có nhu cầu bể bơi, sân tennis ,bể bơi có diện tích 100m2 với hệ thống lọc nước hiện đại .1.3 Bộ máy tổ chức lao động tại Khách sạn Daewoo1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức1.3.2 Cơ cấu lao độngBảng 1.1. Số lượng lao động trong khách sạn Hà Nôi DaewooĐơn vị: NgườiPhòngBanPhòngPhòngPhòngbanGiámKinhSaleđốcdoanhMarketing chính- TàiPhòngPhòngHànhAnchínhninhKếNhântoánsựTổngSốlượng7Tỷ lệ17151372685(%)2017.6415.298.2430.591008.24Ở khách sạn Daewoo thì việc tuyển mộ, tuyển chọn được tiến hành rất kỹcàng để có thể lựa chọn được những người tốt nhất vào làm việc tại khách sạn.Sau khi qua vòng xét tuyển hồ sơ thì thí sinh còn phải trải qua vòng phỏng vấn.Tuỳ thuộc vào chức vụ mà mình thi tuyển mà có thể phỏng vấn bằng Tiếng Việt,Tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác. Hội đồng tuyển bao gồm trưởng phòng nhân sự,trưởng bộ phận của bộ phận mà thí sinh đó đăng tuyển. Sau khi trúng tuyển thísinh sẽ được thử việc trong một thời gian. Trong thời gian này người trúng tuyểnsẽ được đào tạo bằng Tiếng Anh trong một thời gian bởi một giáo viên nướcngoài, có một buổi tham quan toàn khách sạn. Và có người trong bộ phận hướngdẫn công việc. Cũng giống với các khách sạn liên doanh khác thì các chức vụcao, quan trọng trong khách sạn thường do người nước ngoài đảm nhiệm. Tổnggiám đốc là người Hàn Quốc, giám đốc tài chính là người Hàn Quốc, giám đốcbộ phận buồng là người Anh, trưởng bộ phận bếp là người Ý, giám đốc bộ phậntiền sảnh là người Hàn Quốc nhưng riêng bộ phận nhà hàng lại là người ViệtNam. Như vậy, để đảm nhiệm các vị trí quan trọng trong khách sạn thì người ViệtNam chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà tuyển dụng do kỹ năng quản lý còn yếu.1.3.3 Chức năng , nhiệm vụ các bộ phậnBan Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trongkhuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc kháchsạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một sốnhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địaphương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phâncông lao động.Trợ lí tổng giám đốc Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc , làngười giúp việc cho tổng giám đốc trong công tác quản lý, phụ trách việc in ấn,trình duyệt, lưu trữ công văn. Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giámđốc, sau đó báo cáo lại cho tổng giám đốc. Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộchội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám đốc tham dự các cuộc họp vàbáo cáo lại.Phòng Kế Toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn vànguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minhtính hợp lýcủa việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ,tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịchvụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lậpbáo cáo tài chính,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm.Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, banhành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, chịu trách nhiệmquản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phậntrong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịchvụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng vàtrản phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đápứng các yêu cầu của khách.Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhàhàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổchức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hộitrường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khuvực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụngcác trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tìnhhình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.Bộ phận bán và tiếp thị (Sale & Marketing) Các nhân viên trong bộ phậnluôn vạch ra những chiến lược, chiến thuật và thực hiện chúng nhằm duy trì vàtăng nguồn khách cho khách sạn .Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửachữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trísân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo dokhách hàng hợp đồng.Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn dokhách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêuchuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũngnhư bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hỗ trợcác bộ phận khác khi xảy ra sự cố.1.3.4 Nội quy, quy địnhNội quy cho nhân viên khách sạn giúp khách sạn hoạt động, trơ tru, hiệuquả. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều phải tuân thủ nội quy làm việc, bấtkể là quản lý.1. Không nhai kẹo cao su khi đang làm việc.2. Không sử dụng điện thoại di động khi đang làm việc (ngoại trừ nhữngtrường hợp được Trưởng bộ phận cho phép).3. Bước nhanh, tự tin nhưng không chạy.4. Giữ trật tự trong giờ làm việc.5. Không được đi lang thang hay ngủ trong khách sạn.6. Không được ăn uống ngoài phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên.7. Không được kết thân với cá nhân khách. Nói chuyện xã giao và lịch sựvới khách là cần thiết nhưng không được nói chuyện riêng với khách – hãy nhớthân thiện chứ không thân mật.8. Không được hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà. Những gợi ý cho quàbằng lời nói hay hành động đều tuyệt đối nghiêm cấm. Nếu có vị khách nào chobạn tiền, dù là ít, bạn nên vui vẻ nhận lấy.9. Sau khi xong việc hay sau khi giao ca xong, không được ở lại trongkhách sạn quá 40 phút.10. Nhân viên phải ở nơi làm việc, không được đi lang thang hay đến cácphòng khác nếu không được Trưởng bộ phận cho phép.11. Bạn phải biết tường tận mọi dịch vụ của khách sạn, cũng như các địađiểm phục vụ để giới thiệu cho khách.12. Bạn bè hay người thân không được thăm nhân viên khi đang làm việc,trừ khi họ là những người khách của khách sạn. Không làm việc cá nhân tronggiờ làm việc.13. Nhân viên không được sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phảisử dụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên.14. Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu mật và các hoạt động của khách sạnkhông được tiết lộ các thông tin đó ra bên ngoài.15. Không được in, sao chép hoặc mang ra ngoài các tài liệu, thông tin củakhách sạn khi chưa được phép.16. Nhân viên nên tôn trọng sự chỉ dẫn của ban Quản lý, không kể đếnviệc họ làm việc ở phòng ban nào.17. Phải giữ gìn cẩn thận tất cả các dụng cụ và trang thiết bị vì chúng sẽgiúp bạn hoàn thành tốt công việc của mình.18. Nơi làm việc lúc nào cũng phải được giữ gìn sạch sẽ, an toàn. Nơi làmviệc không sạch sẽ và gọn gàng sẽ được xem là không an toàn.19. Do bản chất và do tính chất nghề nghiệp, nhà báo hay bất cứ khách nàomuốn đặt vấn đề và tìm đề tài để viết, Bạn không được nhân danh khách sạn đểnói với báo chí, đài.Chỉ những thành viên sau mới có quyền làm người phát ngôn thay mặtkhách sạn, đó là Trưởng phòng Kinh Doanh, Giám đốc hoặc Phó Giám đốc. Nếunhà báo hỏi nhân viên về khách sạn và phương thức hoạt động của khách sạn, hãyđề nghị họ liên hệ trực tiếp những thành viên nêu trên.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn DaewooCũng như các khách sạn khác trong Hà Nội thì sản phẩm chính của kháchsạn Daewoo là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.1.4.1 Dịch vụ lưu trúNói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cungcấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…).Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dànhcho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còncung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịchvụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coinhư cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm đượcphân loại trong ngành Bất động sản).Các loại hình dịch vụ lưu trú hiện nayTheo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tiêu chí phân loại dịch vụ lưu trú như sau:HotelKhách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ kháchlưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:– Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủyếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy môdựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.– Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): là khách sạn được xây dựng thành khối hoặcthành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiênđẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.– Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển vàcung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Tourist villageLàng du lịch (tourist village) là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ, bungalow,bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiênđẹp. Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửa hàng muasắm, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.VillaBiệt thự du lịch (villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọilà cụm biệt thự du lịch.Serviced apartmentCăn hộ du lịch (serviced apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho kháchdu lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trởlên được gọi là khu căn hộ du lịch.Tourist campingBãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnhquan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịchvụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.Tourist guest houseNhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiệnnghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếphạng khách sạn.HomestayNhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sởhữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiếtbị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năngđáp ứng của chủ nhà.1.4.2 dịch vụ ăn uốngKinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh kháchsạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêudùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhucầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mụcđích có lãi.Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạnKinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạnnên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểmchung của kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại cónhững nét đặc trưng cơ bản sau:– Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những ngườingoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họcó thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khácnhau.Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầuvà tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địaphương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏamãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đếnkết quả kinh doanh của khách sạn.– Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thườngxuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch baogồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống.– Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uốngthuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơimà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… Và đâyđược gọi là phục vụ tại chỗ.– Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí chokhách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới việc tổ chứccác hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trongcách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thứccủa các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạnĐể tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống của một khách sạn thì chúng ta phải tìmhiểu thông qua bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Chức năng chính của bộphận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàngcho khách sạn.Nếu cơ sở lưu trú chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uống thì tổ chức công việc sẽ đơngiản nhưng nếu cơ sở đó lại có nhiều nhà hàng,quầy uống và nhiều hình thức phụcvụ thì nó sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều.Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng các nhàhàng, quầy bar sẽ khác nhau. Mỗi nhà hàng sẽ hướng tới những nhóm khách hàngmục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang trí, thực đơn của các nhà hàng cũngkhác nhau để phù hợp với từng khách hàng mục tiêu.Đây chính là mô hình mà nhiều bộ phận kinh doanh ăn uống áp dụng để tăng hiệuquả kinh tế và tăng khả năng cạnh tranh của bản thân.Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng đềucó một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên. Tùy thuộc và công việc củatừng bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay nhiều người tổtrưởng.Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống có quy mô khácnhau mà số lượng nhân viên khác nhau. Tại các khách sạn lớn thì số lượng nhânviên của bộ phận tiệc thường đông hơn các bộ phận khác do khối lượng công việccủa nó nhiều hơn.Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì tỷ lệ nhân viên nữthường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam. Đặc điểm của công việc phục vụ là chính vàphải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Do vậy đòi hỏi nhân viên phải cótính kiên trì, nhẫn nại cho nên tỷ lệ nhân viên nữ sẽ cao hơn tỷ lệ nhân viên nam1.4.3 dịch vụ bổ sungDaewoo là 1 khách sạn 5 sao nên nó còn có rất nhiều dịch vụ bổ sungkhác:- Tổ chức tiệc và hội thảo- Dịch vụ giặt là- Dịch vụ bể bơi- Dịch vụ thể thao: Tennis và đánh Golf- Dịch vụ chăm sóc đẹp: xông hơi mát xa- Phòng tập thể dục- Và nhiều dịch vụ khác.Khách sạn Daewoo cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống theo đúng tiêuchuẩncủa khách sạn 5 sao sang trọng và có quy mô lớn. Ngoài ra khách sạn còncung cấp một số sản phẩm dịch vụ khác như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụtiệc theo thực đơn đặt trước, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, phòng tắm hơi,hồ bơi có sóng tự tạo, dịch vụ giặt ủi giao trong ngày, các sản phẩm thủ công mỹnghệ truyền thống của Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các trang thiết bịcho người khuyết tật, phụ vụ phòng 24/24, có phòng không hút thuốc, có bể bơingoài trời miễn phí, bãi đỗ xe.Tại khách sạn Daewoo khách hàng còn được tư vấn và có thể mua ngaycác tour du lịch của các hãng lữ hành khác nhau, khách hàng cũng có thể đặt muangay vé máy bay tại quầy lễ tân của khách sạn, sử dụng dịch vụ vận chuyển củakhách sạn, …… và nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác.1.5 Kết quả kinh doanhDoanh thu của từng bộ phận kinh doanh của khách sạn liên tục tăng quacác năm. Tốc độ tăng trưởng của các bộ phận luôn đạt trên 10%, đây là tốc độtăng trưởng khá cao. Doanh thu của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạntăng kéo theo doanh thu của khách sạn cũng tăng lên, tốc độ tăng trưởng của năm2016 so với năm 2015 là 10,25%. Doanh thu của khách sạn tăng lên một phần làdo số lượng khách của khách sạn luôn tăng trong mấy năm gần đây, đặc biệt làtốc độ tăng trưởng của năm 2016 so với năm 2015 là 27,52%. Đồng thời, kháchsạn đã đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ nên giá của các sản phẩm cũng tănglên. Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận của khách sạn là: doanh thu từ bộ phậnkinh doanh lưu trú là lớn nhất chiếm 53,13% tương đương với 1.752.470USD(năm 2016), thứ hai là doanh thu của bộ phận kinh doanh ăn uống nó chiếm36,40% tương đương với 6.098.236USD (năm 2016) và cuối cùng là doanh thucủa bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 10,47% với 9.800.631USD. Kinhdoanh lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn, nó bao gồm 2 tòa nhà cho thuêgồm: 1 tòa nhà cho thuê buồng ngủ với 411 phòng và 1 tòa nhà cho thuê căn hộvới 196 phòng. Như vậy, quy mô của bộ phận kinh doanh lưu trú rất lớn, số lượngkhách lại đông nên doanh thu của nó rất cao. Khi số lượng khách của bộ phận nàytăng lên thì nó cũng kéo theo doanh thu của các bộ phận khác tăng lên cùng nó.Vì phần lớn khách của bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung là kháchlưu trú tại khách sạn. Vì vậy, việc tăng trưởng của bộ phận kinh doanh lưu trú sẽtạo điều kiện cho các bộ phận khác tăng theoCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN2.1 Vai trò của bộ phận phục vụ buồng tại Khách sạnBộ phận buồng phòng là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo các phòng ởcủa khách luôn đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn. Không chỉ vậy đây còn là bộphận hết sức quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phậnbuồng phòng còn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn như: bộ phận giặt là, bộphận dọn phòng…- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêuchuẩn của khách sạn.- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng tại khách sạn2.2.1 Sơ đồ2.2.2 Cơ cấu lao độngĐể đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của nhân viênbuồng phòng thường được chia làm 3 ca:- Ca 1: từ 6h30 đến 14h30- Ca 2: 14h30 đến 22h30- Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sauBên cạnh đó, cũng tùy vào từng khách sạn mà nhân viên có thể được chialàm việc theo ca gãy.Khối lượng công việc của nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việccũng có sự khác nhau:Với ca 1: vì khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng rất nhiều nên ca 1thường có nhiều nhân viên hơn các ca khác. Nhân viên sẽ được phân chia làm vệsinh phòng khách mới trả, phòng khách đang ở, phòng không có khách và phụcvụ các dịch vụ bổ sung cho khách.Với ca 2: khối lượng công việc ca chiều thường ít hơn ca sáng; các nhânviên được chia làm ca này đảm nhận làm nốt những công việc chưa được ca sángthực hiện xong và làm vệ sinh những phòng khách mới trả.Với ca 3: chủ yếu là trực đêm, dù công việc ít hơn nhưng lại mang tínhchất phức tạp hơn so với 2 ca còn lại. Nhân viên buồng làm ca đêm sẽ cùng vớigiám sát trực tầng đi kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách khi cóvấn đề nào đó xảy ra và phục vụ các dịch vụ bổ sung được khách yêu cầu. Do đó,mà các khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc là nam –nhanh nhẹn, có sức khỏe tốt để giải quyết nhanh các vấn đề đột xuất.Công suất phòng của mỗi khách sạn sẽ cao - thấp theo mùa (cao điểm –thấp điểm) và cũng khác nhau giữa các ngày trong tuần, cho nên số lượng nhânsự bộ phận buồng phòng cũng phụ thuộc vào đó. Bên cạnh số lượng nhân viênhợp đồng dài hạn, các khách sạn cũng thường tuyển dụng nhân viên buồng thờivụ bằng hình thức công nhật vào thời kỳ khách đông. Vì cơ số luân chuyển laođộng cao, nên các khách sạn thường có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viênbuồng hàng năm.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danhNhóm Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý buồng phòng:Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điềuhành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạnTham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗivị trí công việc trong bộ phận.Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viêntheo những định hướng mới của khách sạn.Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám sátviệc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đápứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòngkhách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên vàthực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phànnàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêucầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không cónhững ấn tượng không tốt về khách sạn.Nhóm đồ vải:Hàng ngày, thực hiện việc giao hàng vải sạch: ga trải giường, vỏ bao gối,vỏ chăn, khăn tắm, áo choàng tắm… cho nhân viên buồng phòng; khăn bàn, khănăn… cho nhân viên bộ phận nhà hàng.Thực hiện việc giao hàng vải bẩn nhận được từ nhân viên các bộ phậntrong khách sạn, đồ cần giặt là của khách cho nhân viên giặt là hoặc bên dịch vụgiặt là.Giao đồ giặt là sạch cho nhân viên buồng phòng mang trả cho khách.Cấp phát đồng phục làm việc theo từng bộ phận cho nhân viên mới củakhách sạn, cấp đồng phục mới cho nhân viên đang làm tại khách sạn.Lưu ý kiểm đếm số lượng kỹ càng – lưu số liệu vào sổ theo dõi/ phần mềmquản lý, giao hàng quay vòng theo nguyên tắc “nhập trước, giao trước”.Nhận hàng vải bẩn cần giặt là từ nhân viên buồng phòng, nhân viên nhàhàng…Với đồ cần giặt là của khách, khi nhận cần kiểm tra kỹ và lưu ý các yêucầu đặc biệt để thông báo cho nhân viên giặt là.Nhận hàng vải đã được giặt sạch từ bộ phận giặt là để bảo quản trong khovải.Nhận hàng vải mới, đồng phục được nhập về để phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của khách sạn, kiểm tra – đảm bảo chất lượng hàng vải đạt yêu cầu.Lưu ý kiểm đếm kỹ số lượng và lưu số liệu vào sổ ghi chép/phần mềmquản lý kho vải.Phân loại hàng vải sạch theo đúng chủng loại, phân loại hàng vải bị ráchcần sửa.Thực hiện viện gấp hàng vải cùng chiều ngay ngắn, hướng nếp gấp vàotrong để dễ kiểm tra số lượng, sắp xếp tại giá quy định.Thực hiện việc khâu – may vá các hàng vải cần sửa trước khi sử dụng.Thường xuyên kiểm tra các giá để hàng vải sạch, đảm bảo không có sâubọ, côn trùng…Thực hiện vệ sinh kho vải sạch sẽ, đảm bảo các yêu cầu về nhiệt độ - độẩm, các tiêu chuẩn phòng cháy, chữa cháy theo quy định.Định kỳ thực hiện việc kiểm kê kho vải của khách sạn, phân loại những đồvải không thể sử dụng được nữa.Lập báo cáo kiểm kê, đề xuất nhập hàng vải mới, trình lên quản lý bộphận.Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng, xử lý các yêu cầu của khách.Lưu các thông tin công việc chưa thực hiện kịp vào sổ bàn giao ca; thựchiện các công việc tồn đọng từ ca trước.Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới của bộ phận.Làm các báo cáo công việc định kỳ theo yêu cầu.Lưu giữ các chứng từ - tài liệu liên quan đến công việc cẩn thận và chuyểngiao cho các bên liên quan khi được yêu cầu.Tham gia các cuộc họp định kỳ của bộ phận.Báo cáo các tình huống đặc biệt cho quản lý và thực hiện các công việckhác khi được cấp trên yêu cầu.Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫnnhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.Nhóm khu vực công cộng:Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp đểkhông làm ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.+ Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực đượcphân công: sảnh, hành lang, cầu thang…+ Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móplau lại tất cả các khu vực vừa hút bụi xong.+ Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vựcvừa được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.+ Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn củakhách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ+ Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh kháchsạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,…Làm sạch bề mặt sàn đáPha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc độchậm làm sạch bề mặt sàn đá.Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khô đểđánh bóng.Phun đều hóa chất chuyên dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh bóngtốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.+ Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng+Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chuyên dụng.+Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt cửakính rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra. Lau lại bằng nước sạch rồi laukhô+ Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn+ Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinhcông cộng trong khách sạn.+ Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để kháchlưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Báo cáo và nhờ sự canthiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải quyết.+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việcxong.+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thíchhợp.+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xửlý.+ Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ củakhác sạn.+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.+ Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triểnkhai thực hiện khi được chấp thuận.+ Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.+ Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.+ Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.Nhân viên buồng phòng khách sạn:Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thưký buồng hoặc giám sát ca.Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quátrình làm phòng.Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộcvào từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng kháchđang ở, phòng VIP.Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên –thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin dulịch địa phương khi khách hỏi.Bàn giao chìa khóa phòng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xongviệc.Kiểm tra phòng khách check-outKhi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phòng cónhiệm vụ kiểm tra mini bar phòng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biếtđể xử lý check-out của khách.Xử lý các tình huống phát sinhVới những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!)quá lâu, vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báocáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồngbáo cáo cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnhviện trong trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe củakhách.Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tìnhhuống phát sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…Nhận – trả đồ giặt là của kháchThực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định củakhách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vàophiếu giặt là, lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách.Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên giặt là của kháchsạn.Đến giờ quy định, nhận lại đồ đã giặt từ nhân viên giặt là và giao trả chokhách theo đúng số phòng.Chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký buồng quản lý và bàn giao cho nhânviên lễ tân tính phí giặt là khi khách làm thủ tục check-out.Các công việc khácCuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phụcvụ công việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyểnphòng theo yêu cầu.Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàntrong khách sạn.Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuấtcác giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi đượckhách sạn tạo điều kiện.Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý bộ phận buồng.Nhóm cây cảnh:Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạnLàm vệ sinh bao gồm quét rác bẩn, lá cây,…tại khu vực sân và các lối đitrong khuôn viên khách sạnThu gom và xử lý rác thải đúng quy địnhLàm việc dưới sự phân công của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách,đảm bảo khu vực được phân công luôn sạch sẽ.Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạnƯơm cây, cắt tỉa cành cây, loại bỏ những lá sâu, nhánh mục, những nhánhkhông đạt chuẩn; sắp xếp cây cảnh trong khuôn viên khách sạn theo đúng nơi quyđịnh;Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ dại,…Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quy định: câynày phải trồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chậu kia,…Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh; báo cáo tìnhhình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng.Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc chăm sóc cây cảnh tại khu vựcđược phân côngTham khảo thêm: Tầm quan trọng của tiếng Anh trong ngành dịch vụkhách sạn, nhà hàngBảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng chămsóc cây cảnhNhận CCDC và TTB sử dụng chăm sóc cây cảnh vào đầu ca và chịu tráchnhiệm bảo quản, hoàn trả lại vào cuối caĐảm bảo CCDC và TTB đủ số lượng, sử dụng hiệu quả, đạt yêu cầu vềnăng suất làm việc mỗi caĐảm bảo vệ sinh CCDC và TTB sạch sẽ vào cuối mỗi caKiểm tra, theo dõi tình trạng CCDC và TTB, báo cáo tình hình sử dụng,tăng giảm dụng cụ hàng tháng; phát hiện hư hỏng, báo cáo sữa chữa hoặc thaymới kịp thời.Đề xuất mua mới các loại CCDC và TTB cần cho công việc.2.2.4 Nội quy – quy địnhĐể đáp ứng tính chất công việc của Housekeeping, ngoài tiêu chuẩn về kỹnăng nghiệp vụ, nhân viên buồng phòng cần phải đảm bảo các yêu cầu về tácphong, thái độ phục vụ:- Mặc đúng đồng phục làm việc của nhân viên buồng, được khách sạn quyđịnh đảm bảo đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi.- Đảm bảo hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ - tóc cắt ngắn/ buộc gọngàng; với nữ - không trang điểm quá đậm hay mang nhiều đồ trang sức; nam –không để râu.- Chú ý rửa tay bằng xà phòng, lau bằng khăn khô trước khi làm việc; saukhi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi hắt hơi…- Nhân viên buồng phòng khi làm việc phải đảm bảo trong tình trạng sứckhỏe tốt. Nhân viên đang bị cảm lạnh, bệnh lây nhiễm qua da, tiêu chảy… khôngđược làm việc vì có thể lây truyền vi khuẩn gây bệnh cho khách qua các đồ vải;phải nghỉ điều trị đến khi khỏi hẳn.- Trong quá trình làm việc, thực hiện thao tác nhanh nhẹn nhưng phải đúngquy trình kỹ thuật; cẩn thận không làm đổ - vỡ tài sản của khách, của khách sạn;phục vụ kịp thời khi khách có yêu cầu đột xuất, không để khách chờ lâu.- Phục vụ khách ân cần, niềm nở - không phân biệt màu da, tôn giáo, dântộc.- Khi giao tiếp với khách, phải nói năng nhẹ nhàng, lịch sự - với khách khótính, sử dụng lời lẽ xúc phạm, nhân viên buồng cần giữ thái độ bình tĩnh, ứng xửkhéo léo, nhã nhặn để giải quyết tình huống.- Nhân viên buồng cần phải tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,tiếp thu các ý kiến đóng góp đúng đắn của khách để tự điều chỉnh mình; tích cựchọc hỏi để nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ khách; đảm bảo thựchiện đúng nội quy khách sạn đã đề ra.Thư ký buồng phòng:Lập bảng chấm công và thực hiện chấm công cho nhân viên bộ phậnbuồng.Định kỳ báo cáo số liệu chấm công cho bộ phận nhân sự.Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảođáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn.Theo dõi lịch làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhânviên được biết nếu có sự thay đổi, điều động đột xuất.Quản lý chìa khóaCất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phòng chức năng… được giao quản lý.Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan.Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa.Trực điện thoạiTiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp các thông tin cầnthiết theo yêu cầu.Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận có trách nhiệm liên quanxử lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách.2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ buồng và trang thiết bị tiện nghi buồngkhách tại Khách sạn• Với bộ phận lễ tânHằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết sốlượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách đểbộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tựưu tiên.Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viênbuồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong,nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễtân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đónkhách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.

Tài liệu liên quan

• Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghành xây dựng tại công ty cổ phần sông Hồng Thăng Long
  • 64
  • 1
  • 3
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp kế toán thuế tại công ty TNHH vũ hùng long
  • 60
  • 903
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành điện tại Công ty Cổ phần xây lắp và trang trí nội thất Việt Nam Vinadecor
  • 54
  • 713
  • 2
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư viện tại tại trung tâm THƯ VIỆN BỆNH VIỆN BẠCH MAI
  • 49
  • 681
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư viện tại tại trung tâm THƯ VIỆN BỆNH VIỆN BẠCH MAI
  • 44
  • 704
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành Thư viện tại TRUNG TÂM KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CỤC VĂN THƯ VÀ LƯU TRỮ NHÀ NƯỚC
  • 31
  • 678
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư viện tại: TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ cơ KHÍ NÔNG NGHIỆP
  • 56
  • 752
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư viện tại Viện nghiên cứu đông nam á
  • 45
  • 989
  • 1
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư ký tại Công ty cổ phần cơ điện daitec
  • 44
  • 1
  • 0
• Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư ký tại CÔNG TY cổ PHẦN LK VIỆT NAM
  • 85
  • 602
  • 2

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(3.22 MB - 66 trang) - Báo cáo thực tập, bộ phận buồng phòng khách sạn Deawoo Hà Nội Tải bản đầy đủ ngay ×