Đề Tài Hoàn Thiện Công Tác Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm Lưu Trú Của ...

Lời mở đầu .1

Chương 1: lý luận chung về quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn .3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .3

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .3

1.1.3 Phân loại khách sạn 6

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong trong kinh doanh khách sạn . 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ 8

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong kinh doanh khách sạn . 8

1.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . 9

1.3.1 Thăm dò khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp .9

1.3.2 Hội nghị khách hàng hàng năm .10

1.3.3 Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh 11

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú .11

1.4.1 Tiện nghi phục vụ phòng .11

1.4.2 Trình độ của nhân viên .12

1.4.3. Sự an toàn khách sạn .12

1.4.4. Điều kiện môi trường và vệ sinh của khách sạn 13

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo.14

2.1 Vài nét về khách sạn Hà Nội Daewoo .14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo .14

2.1.2 Môi hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo .15

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm ( 2003- 2004) .16

2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .18

2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .20

2.3.1 Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng 20

2.3.2 Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng 22

2.3.3 Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng 24

2.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .26

2.4.1 Ưu điểm .26

2.4.2 Nhược điểm .27

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo .28

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội .28

3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Daewoo .29

3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo .30

3.3.1 Tăng cường công tác kiểm soát hoạt động của nhân viên buồng .30

3.3.2 Nâng cao hơn nữa nhận thức của nhân viên buồng trong việc phục vụ khách lưu trú 32

3.3.3. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng .34.

3.3.4. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác đãi ngộ nhân sự 36

3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch .37

3.4.1 Đối với Nhà nước .37

3.4.2 Đối với Tổng cục du lịch .38

Kết luận .40

Tài liệu tham khảo .41